实施“窗口形象工程”强化文明行业建设

哈尔滨铁路分局地处黑龙江省会，路网四通八达，素有“欧亚大陆桥”之称。全年发送旅客4520万人，发送货物2000万吨，共有员工10万人。今年，我们按照黑龙江省精神文明建设办公室和纠正行业不正之风办公室关于加强文明行业建设的总体要求，结合铁路行业特点，全面实施“窗口形象工程”，提高了规范化服务水平。

把“窗口形象工程”做为规范化服务的有效载体和企业营销战略

去年，我们对哈市65家大中型企业、全国15家航空公司在哈的联网售票点、9条水路航线和5个重要公路客运站进行市场调查，结果表明：在各种运输方式中，货物周转量铁路下降了14．5％，而公路却增长了3．2％；旅客周转量铁路增长2．7％，而公路增长8．0％，航空增长7．8％。我们分析：铁路运量下滑，经营亏损，除了交通运输格局发生变化，运量分流的客观因素外，主要还是由于长期养成的“铁老大”观念没有变，官商气的服务作风没有变，不满意的形象没有变。前些年的“哈飞现象”等对我们的触动很大。“哈飞现象”是哈尔滨飞机制造公司每年生产松花江牌微型汽车8万辆，都要从铁路运往各地，但由于铁路运输手续繁琐，车皮计划难以兑现，刁难货主现象时有发生。1994年哈尔滨飞机制造公司无奈之下抛开铁路，购买了120辆大挂车全部改为汽运，使铁路每年减少运输收入1500万元。

市场经济的残酷教训犹如猛击一掌，使我们开始认识到，铁路企业如果再以“铁老大”自居，文明程度不提高，不良形象不改变，就难以生存和发展。而且铁路企业还是国民经济的基础产业，既有企业盈利的属性，又有社会的公益属性，每一名职工的言行不仅代表着铁路企业的形象和影响着本企业的经济效益，还某种程度上折射出社会的风气，国家的形象。江泽民总书记在1994年视察太原站时提出：“铁路职工要努力塑造人民铁路为人民的形象”。根据江总书记的指示，我们把“企业形象战略”的现代企业管理技法和传统的成功经验结合起来，在全分局实施了“窗口形象工程”。其主要目的是通过这一新的工作载体，把全局思想进一步统一起来，在两个文明建设中做贡献。

加强对“窗口形象工程”的领导，在真抓实管上下功夫

今年初，分局下发了《关于实施“窗口形象工程”决定》，把“窗口形象工程”做为分局党政一把手工程、领导班子工程。分局成立了“窗口形象工程”领导组，党委书记和分局长为组长，班子成员为组员，形成党政工团齐抓共管的工作格局；提出了“窗口形象工程”要“以人民铁路为人民为宗旨，搞好规范化服务为手段，让旅客、货主满意为目的，用企业良好形象确保分局中心任务的完成”的指导思想；制定了“窗口形象工程”“一年打基础、二年上水平、三年大变化”的三年规划；确定了“服务质量建设，服务环境建设，服务设备建设，服务机制建设”的四大建设；完善了《“窗口形象工程”管理实施细则》和《“窗口形象工程”考核办法》；建立了窗口单位的“服务优良，环境优美，设备完好，管理有序”四个方面的整体形象标准和职工队伍的“着装整洁、业务娴熟、语言文明、行为规范、诚心热情”五个方面的岗位形象标准。

为了使“窗口形象工程”成为全员参与、整体塑形的群体性工作，我们在全分局干部职工中开展了解放思想、转变观念的大讨论，进一步认清铁路面临的严峻形势，自身存在的不适应问题，增强紧迫感、危机感和全面实施“窗口形象工程”，搞好规范化服务的自觉性。我们先后组织客货运系统的干部职工到公路汽车站、航空机场和水路码头等交通运输市场进行运量调查，讨教经营管理方法；到哈市花园、和平国际旅行社等处学习礼仪式服务；到全路的先进典型衡阳站去学习规范化服务的经验；到经济发达地区学习改革的新思维、新观念。同时，我们还请工商管理专家学者来铁路讲市场营销学，讲旅客、货主心理学，请地方服务行业的先进典型来铁路搞演讲，做示范。组织客货系统的职工开展“假如我是一名旅客、货主”的活动，让职工亲身感受旅客、货主的体会和铁路服务质量。通过走出去学，请进来帮和亲身体验，使分局的干部职工开阔了视野，拓展了思路，转变了观念。我们还针对“哈飞现象”等联系本单位实际举一反三，查摆服务中存在的问题，广泛开展“哈飞现象”的大讨论。有的职工讲：“现在运输市场竞争，重要的不是别人在抢我们的饭，而是我们在砸自己的碗。竞争的不是别人，而是我们自己”。

在实施“窗口形象工程”中，我们注意把提高职工综合素质做为治本之策。先后编写下发了《铁路职工职业道德教材》，利用业余党校和职工政校组织系统学习，结合一线职工实际搞好正反典型事例教育。从而在全分局形成了一种讲道德光荣、败坏道德可耻的氛围。在提高职工综合素质上，我们还组织职工到部队进行封闭式军训，举办技术业务培训班和各种礼仪讲座，进行服务模拟演练，开展技术比武运动会和百题问答竞赛，要求职工必须做到本职业务一口清，一手精，百问不倒，熟练规范。目前，全分局窗口单位的职工技术业务考核达到90分以上的已由去年的85％上升到96％。

把“窗口形象工程”的成果落实在让旅客货主满意上

在实施“窗口形象工程”的过程中，我们始终把旅客、货主最关心的热点、难点做为工作的重点，把旅客、货主满意做为追求的目标。

在服务上增加便捷项目，搞好延伸服务。一是在解决旅客买票难的问题上，我们除了在站内实行微机售票24小时不间断，排队买票时间不超过20分钟以外，还在哈站、哈东站等主要大站设立电话订票系统。在售票员中开展了“售一张客票，发一张请柬，交一个朋友”的活动。在客运服务员中开展了“迎送一位旅客，奉献一片爱心”活动。使旅客感到买火车票不但不再像以前那么难了，而且还有一种亲切感。二是在解决旅客乘车难的问题上，我们除保证列车上有开水供应以外，今年以来还按路局部署先后5次调整了列车运行图；缩短列车间隔时间，加大各城市间的运输联系；客运段在列车上还开展了“旅客满意在车厢”活动。使旅客乘车不仅感到更加方便，而且还增加了舒适、愉快的程度。三是在解决货主发货难的问题上，我们除了在车站简化办理手续外，还在市内各区以及批发市场、大商场等处建立了货物托运网点，在周边不通火车的县城建立了无轨车站，实行就地办手续，就地托运货物。在货运职工中开展了“发一批货物，保一路平安”的活动。四是在解决到铁路交费多、办事难的问题上，针对旅客、货主过去对铁路乱收费的反映，我们对各种收费项目、标准、出处重新进行统计调查，对客货服务中48项不合理收费项目取消，对20种收费标准作降低调整。五是为了把铁路在改进服务方式上增加的许多便捷措施让广大旅客、货主了解，改变以往的老印象，树立新的好形象，我们破天荒地在各火车站前、列车广播、报刊、电视、宾馆以及地下国贸城、批发大市场等处打出铁路服务项目广告，把铁路运输“安全、快捷、舒适、价廉”的特征宣传出去，把新增加的便捷措施进行全面介绍。

在环境上加大整治力度，达到整洁、优美。我们在管内各站建立了以公安、武警和联防人员组成的安检队伍，全天候地查堵“三品”，清理盲流，抓捕罪犯，查缴淫秽书刊、光盘、录像带，制止围车叫卖，处理乱摆乱放，打击票贩子。为了整治卫生环境，我们一方面从整章建制入手，指导基层站段制定和完善了卫生管理制度，做到站车卫生从上到下有人管，从里从外有人抓。另一方面成立“治白”突击队，由分局机关干部利用周五时间深入到站段，搞卫生突击活动。

在设备上加大科技含量，体现时代感。在主要干线上更换老设备，运用国外新技术，使列车由过去每小时60公里，提高到每小时100公里。今年10月份，新上7组价值12500万元的动车组，采用国外先进技术，由内燃液力传动，双向机车牵引，微机集中控制，每小时设计160公里，应用140公里，车内设施达到国际先进水平。在哈站修建四五站台和高架候车室，使候车、乘车连为一体。在主要大站实行微机联网售票，候车室安装电视监控器，电子“三品”检查仪等高科技先进设备，使铁路的服务档次随着时代的进步而提高。